# 服務協議和承諾

HOTCAKE夯客 針對選購 Pro 方案（包含台灣雲市集）以上的客戶承諾提供 夯客的**服務層級協議（** 簡稱為**SLA**)。如實際使用情況未符合SLA之承諾，或因為HOTCAKE夯客的系統停擺導致您的營運受到影響 ，我們將為您的帳號提供額外的使用額度（或點數回饋），供未來使用。

## 一、營運承諾

HOTCAKE夯客承諾 **營運正常率** 超過 99%。

> <mark style="color:blue;">營運正常率=(營運總時間-停機時間)/營運總時間</mark>

停機時間不包括：

* 緊急維護更新的停頓時間
* 因商家場域的網路問題而導致的中斷時間
* 使用試驗、alpha、beta等測試版本的測試時間
* 因電信商或非HOTCAKE夯客之第三方營運商停擺，如銀行、簡訊商、AWS/GCP等故障所引起之系統中斷或異常時間
* 例行性進行 **維護或升級** 的佔用時間

### 維護或升級 <a href="#h_ac84bc7d-3e6b-42e2-9696-9083aaf53b2f" id="h_ac84bc7d-3e6b-42e2-9696-9083aaf53b2f"></a>

為確保HOTCAKE夯客能穩定持續提供服務，每月會至少提供兩次的升級服務，若系統會因為維護或升級停擺超過20分鐘，將會提早48小時告知。

### 服務點數 <a href="#h_2f7becca-c847-4ae2-bf3c-dd37072ef4a8" id="h_2f7becca-c847-4ae2-bf3c-dd37072ef4a8"></a>

服務點數可以用來支付簡訊、月租費等其他費用，使用期間是沒有限制的。

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## 二、客服支援

HOTCAKE夯客提供 正常上班日 10:30\~18:30 ，提供客服與系統錯誤回報。

你可以透過 [LINE官方帳號](https://link.hunger.ai/lineoa)、[HOTCAKE夯客官方網站](https://hotcakeapp.com)與我們聯繫。

{% hint style="info" %}
若在非上班日、凌晨時段，需要聯繫夯客，請來信 <mark style="color:blue;">**<support@hunger.ai>**</mark> 我們將盡快回復你！
{% endhint %}

## 三、服務中斷補償

HOTCAKE夯客承諾提供99%的營運正常率，若30天內有累計停擺4小時，則提供補償3日的使用額度。以此類推！

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## 四、系統營運承諾

於上班時間，我們承諾3小時內回應問題；若欲休假或下班時間則以上班日再行回覆。\
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二級錯誤：屬於輕微故障（不影響使用）發生時，4小時內提供解決方案回應．並於下次更新或改版時修復。

一級錯誤：屬於嚴重故障（導致服務中斷無法運行）發生時，將於4小時內進行提供解決方案回應．並於48小時內修復完畢。

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## 五、備份與還原

我們將即時進行備份，當夯客系統整體故障時，我們會將能執行還原，保證還原至前30分鐘前之資料與服務狀態。**此還原將是整個系統的還原，無法只針對但一商家執行。**