# 服務協議和承諾
HOTCAKE夯客 針對選購 Pro 方案（包含台灣雲市集）以上的客戶承諾提供 夯客的**服務層級協議（** 簡稱為**SLA**)。如實際使用情況未符合SLA之承諾，或因為HOTCAKE夯客的系統停擺導致您的營運受到影響 ，我們將為您的帳號提供額外的使用額度（或點數回饋），供未來使用。
## 一、營運承諾
HOTCAKE夯客承諾 **營運正常率** 超過 99%。
> 營運正常率=(營運總時間-停機時間)/營運總時間
停機時間不包括：
* 緊急維護更新的停頓時間
* 因商家場域的網路問題而導致的中斷時間
* 使用試驗、alpha、beta等測試版本的測試時間
* 因電信商或非HOTCAKE夯客之第三方營運商停擺，如銀行、簡訊商、AWS/GCP等故障所引起之系統中斷或異常時間
* 例行性進行 **維護或升級** 的佔用時間
### 維護或升級
為確保HOTCAKE夯客能穩定持續提供服務，每月會至少提供兩次的升級服務，若系統會因為維護或升級停擺超過20分鐘，將會提早48小時告知。
### 服務點數
服務點數可以用來支付簡訊、月租費等其他費用，使用期間是沒有限制的。
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## 二、客服支援
HOTCAKE夯客提供 正常上班日 10:30\~18:30 ，提供客服與系統錯誤回報。
你可以透過 [LINE官方帳號](https://link.hunger.ai/lineoa)、[HOTCAKE夯客官方網站](https://hotcakeapp.com)與我們聯繫。
{% hint style="info" %}
若在非上班日、凌晨時段，需要聯繫夯客，請來信 **** 我們將盡快回復你！
{% endhint %}
## 三、服務中斷補償
HOTCAKE夯客承諾提供99%的營運正常率，若30天內有累計停擺4小時，則提供補償3日的使用額度。以此類推！
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## 四、系統營運承諾
於上班時間，我們承諾3小時內回應問題；若欲休假或下班時間則以上班日再行回覆。\
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二級錯誤：屬於輕微故障（不影響使用）發生時，4小時內提供解決方案回應．並於下次更新或改版時修復。
一級錯誤：屬於嚴重故障（導致服務中斷無法運行）發生時，將於4小時內進行提供解決方案回應．並於48小時內修復完畢。
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## 五、備份與還原
我們將即時進行備份，當夯客系統整體故障時，我們會將能執行還原，保證還原至前30分鐘前之資料與服務狀態。**此還原將是整個系統的還原，無法只針對但一商家執行。**
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# Agent Instructions: Querying This Documentation
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Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://intro.hotcake.app/sla.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.