🤝服務協議和承諾
HOTCAKE夯客 針對選購 Pro 方案（包含台灣雲市集）以上的客戶承諾提供 夯客的服務層級協議（ 簡稱為SLA)。如實際使用情況未符合SLA之承諾，或因為HOTCAKE夯客的系統停擺導致您的營運受到影響 ，我們將為您的帳號提供額外的使用額度（或點數回饋），供未來使用。
一、營運承諾
HOTCAKE夯客承諾 營運正常率 超過 99%。
營運正常率=(營運總時間-停機時間)/營運總時間
停機時間不包括：
緊急維護更新的停頓時間
因商家場域的網路問題而導致的中斷時間
使用試驗、alpha、beta等測試版本的測試時間
因電信商或非HOTCAKE夯客之第三方營運商停擺，如銀行、簡訊商、AWS/GCP等故障所引起之系統中斷或異常時間
例行性進行 維護或升級 的佔用時間
維護或升級
為確保HOTCAKE夯客能穩定持續提供服務，每月會至少提供兩次的升級服務，若系統會因為維護或升級停擺超過20分鐘，將會提早48小時告知。
服務點數
服務點數可以用來支付簡訊、月租費等其他費用，使用期間是沒有限制的。
二、客服支援
HOTCAKE夯客提供 正常上班日 10:30~18:30 ，提供客服與系統錯誤回報。
你可以透過 LINE官方帳號、HOTCAKE夯客官方網站與我們聯繫。
若在非上班日、凌晨時段，需要聯繫夯客，請來信 support@hunger.ai 我們將盡快回復你！
三、服務中斷補償
HOTCAKE夯客承諾提供99%的營運正常率，若30天內有累計停擺4小時，則提供補償3日的使用額度。以此類推！
四、系統營運承諾
於上班時間，我們承諾3小時內回應問題；若欲休假或下班時間則以上班日再行回覆。 二級錯誤：屬於輕微故障（不影響使用）發生時，4小時內提供解決方案回應．並於下次更新或改版時修復。
一級錯誤：屬於嚴重故障（導致服務中斷無法運行）發生時，將於4小時內進行提供解決方案回應．並於48小時內修復完畢。
五、備份與還原
我們將即時進行備份，當夯客系統整體故障時，我們會將能執行還原，保證還原至前30分鐘前之資料與服務狀態。此還原將是整個系統的還原，無法只針對但一商家執行。
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